O afacere care isi gestioneaza IT-ul ca o serie de tickete este mereu la un incident distanta de haos. Suportul reactiv repara simptomul; nu reduce rata problemelor repetate.
Modelul operational care reduce fragilitatea este proactiv si documentat: monitorizare, standarde, control al identitatii, backup testat si imbunatatire continua. Suportul devine o functie in cadrul acestui model, nu modelul in sine.
Pentru conducere, intrebarea este simpla: furnizorul tau iti arata ce este controlat si documentat, sau doar raporteaza cate tickete au fost inchise?